Como trabalhar o pós-venda nas redes sociais?

A presença de empresas nas redes sociais é facilmente percebida quando estamos online. Basta ficar de olho na timeline do Twitter ou nos espaços de propaganda de Facebook, haverá sempre o imperativo “siga-me!” ou “acesse já!”. Mas a política de relacionamento da sua marca permite estar dentro do comportamento de pós-venda esperado pelos consumidores neste ambiente virtual? Apesar das perguntas que surgem e precisam ser respondidas para haver um case de sucesso, o certo é que o seu produto já está nos comentários compartilhados entre os usuários das redes sociais. Surge aí a oportunidade de fidelizar seu cliente.

Twitter, Facebook, Orkut, LinkedIn e Flickr são algumas mídias sociais que mobilizam cada vez mais brasileiros e devem ser parte da estratégia de comunicação da empresa. Portanto, é essencial discutir o posicionamento desejado e ter clareza sobre os objetivos quando este canal é criado e não estar ali apenas porque é “cool”. O relacionamento precisa levar em consideração o desejo de quem está do outro lado da tela do computador. “O consumidor espera uma relação mais próxima e não a venda direta do produto. O conteúdo é diluído na construção do relacionamento”, aponta o professor de Comunicação e Marketing e coordenador do curso de Mídias Sociais da Fundação Armando Álvares Penteado (FAAP), Eric Messa.

Dê especial atenção ao discurso que é adotado por sua empresa nos canais online. O profissional a frente desta área tem que entender de relações humanas para que os contatos sejam produtivos para ambos os lados, afinal o cliente se sente mais seguro para expressar sua raiva na Internet do que num contato pessoal. No pós-venda, especialmente nas redes sociais, as respostas rápidas são via de regra. É o mesmo que “um tiro no pé” demorar para responder ou mesmo não se posicionar. “Agilidade é crucial em tempos de comunicação em tempo real. Mas é importante que as respostas tenham consistência. Só que muitas empresas focam tanto na 'resposta perfeita', aprovada pelo Jurídico, pela Presidência e pela área de Relações com Investidores que perdem o timing”, alerta a jornalista e diretora da consultoria Communication Advisors, Mariela Castro. Respostas prontas, como os scripts de call centers, não são aconselháveis.

O tom de informalidade que está estabelecido nessa mídia pode ser mantido no atendimento com seu cliente ou potencial consumidor. Entretanto, o bom senso sempre prevalecerá para que a intimidade não ganhe espaço. Esta é uma nova relação, segundo Messa, em que o discurso formal, comum nos jornais e nos sites institucionais, não é bem-vindo. “Dentro de um nível de informalidade é possível chegar ao contato mais sutil, esperado nas redes sociais. A presença digital com conversa diária e não necessariamente a venda direta é um aliado na construção dos valores da marca.”

Ações

Plataformas online são eficazes para trabalhar todos os seus objetivos nas redes. Um blog corporativo, por exemplo, pode ser o ambiente da “palavra oficial”, onde o texto é mais livre. Determinadas ações movimentam o perfil e aumentam a audiência da marca. Dicas de uso dos recursos do produto, fóruns de discussão, concursos culturais e promoções são algumas maneiras de atrair os olhares de quem está online.

Como consequência destas ações de incentivos - tudo dentro de um plano estratégico com considerações aos interesses do público-alvo - a atual carteira de clientes será fidelizada e novos devem aparecer.

Micro, pequenas, médias e grandes empresas têm espaço nas redes sociais, uma oportunidade valiosa para aprofundar o relacionamento com os clientes no pós-venda. A troca de informações entre usuários é volumosa e normalmente levada em consideração quando um serviço é bem ou mal executado.

Negativo à primeira vista

E o que fazer quando o temido comentário negativo for registrado na sua página? Antes de tudo, ele não pode ser ignorado, lembre-se: o consumidor merece um posicionamento. “Este tipo de comentário oferece à empresa a oportunidade de entrar em contato diretamente com esse cliente e resolver o problema de forma discreta e satisfatória. O importante é perceber que a prioridade do usuário não é publicar o comentário negativo contra a empresa, mas sim resolver o próprio problema”, explica a consultora em comunicação e marketing na internet e editora de blogs corporativos, Géssica Hellmann.

O professor de comunicação enxerga a crítica como um material bruto de pesquisa que pode ser usado para melhorar o produto. “Ignorar a opinião não condiz com esse espaço, não atende a necessidade do cliente.” Mariela vai além e coloca as reclamações no topo das prioridades. “Comentários negativos são os primeiros a ser considerados. Tentar escondê-los é alimentar a raiva do consumidor e a dimensão do estrago para a empresa.” Por isso, especialistas orientam as empresas a responder o comentário, mas não levar tudo a ferro e fogo. “Uma crítica feita por meio de um formulário de um blog pode ter sido enviada por qualquer um, inclusive um funcionário da concorrência”, pondera Géssica.

O pós-venda nas redes sociais é fundamental para fidelizar os clientes de qualquer negócio. Você já está atento a essa nova tendência? Compartilhe conosco suas experiências e dúvidas no fórum do portal Santander Empreendedor.

Fonte: Santander Empreendedor